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售后服務和技術支持保障制度

 

一、產品保修

產品保修是用戶最為關心的問題之一,是確保一個工程項目可靠、安全、穩定運行的關鍵因素之一,也是系統集成商生存與發展的重要先決條件之一。因此公司非常重視該工程項目的產品保修及其相應的售后技術服務,制定了完善的保障措施,確保工程項目可靠、安全、穩定的運行,讓用戶滿意、放心。有關產品保修方面的問題作如下陳述。

  • 1、產品保修期的定義
  • 產品保修期是指在此期間內,廠家(或者供貨商、系統集成商)提供的產品發生故障和非人為的損壞時,技術服務人員在承諾的響應時間內到達現場,免費進行產品修復或更換。
  • 2、產品的保修期限
  • 產品保修的期限是指產品交付用戶手中,并經用戶驗收簽字時起,至免費提供產品修復或更換時間結束時止。本次項目中的硬件保修期限以商密產品廠商對相關產品規定的保修期限為準。
  • 3、產品保修方法
  • 在產品保修期內,公司的技術服務熱線在接到用戶請求技術服務后,立即制定本次技術服務的計劃和安排,并在1小時內將此次技術服務計劃和安排以電話或傳真的方式通知用戶。能夠遠程解決的問題馬上響應解決,與此同時,如果需要立即上門服務的則技術服務人員帶齊所需備件和工具,并在承諾的技術服務響應時間內趕到服務現場,對產品故障進行修復或更換,以最快的速度恢復系統運行。

二、具體的操作步驟為:

請求技術服務的用戶應說明故障的情況、設備的系列號S/N以及故障現場的一些基本情況,以便技術服務人員能及時排除故障,恢復系統運行。

  • 1、技術服務
  • 一個工程項目通過驗收并投入運行,這只是完成了整個工程項目的第一步,而接下來長期的任務是如何做好售后技術支持與服務。要使用戶在驗收項目后,對整個系統的運行放心、滿意,就必須給用戶提供一個良好的售后服務政策和措施,并將其落實在行動中。為此,多年來,公司本著“求實為本,至誠至信”的原則,與廣大用戶建立了廣泛的、良好的合作伙伴關系。北公司深知,只有客戶的成功才有我們的成功。服務就是我們的產品,而客戶滿意與否是衡量我們服務質量的惟一標準。公司遵循ISO9001國際質量認證標準制定了一整套文件化的質量管理規范,并為此建立了完善的客戶服務體系。
  • 2、技術服務的定義
  • 技術服務是指系統集成商就該項工程所涉及到的有關方案規劃、方案設計、技術咨詢、方案實施、設備(軟件)安裝、系統調試、產品維修、部件更換、定期巡查以及故障排除等向用戶提供的從項目立項;方案設計;項目實施;售后技術支持的一整套技術服務。
  • 3、技術服務的內容
  • 公司規定,客戶服務中心熱線在接到用戶服務請求時,立即制定此次技術服務計劃于安排,并在1小時內將此次技術服務的計劃與安排以電話或傳真的方式通知給用戶,并在技術服務響應時間內到達用戶現場,進行相應的技術服務。
  • 公司規定,技術人員不僅要全力協助用戶做好工程立項、方案規劃及技術咨詢等售前工作,而更應以百倍的努力做好項目的實施工作及其售后的技術支持與服務工作。
  • 公司規定,技術服務人員在接到用戶服務請求趕赴現場的同時,應帶齊所需備件及相應工具,以便到達現場后,立即投入工作,并以最快的速度排除故障,恢復系統運行。
  • 技術服務人員到達現場后,即使非合同中的設備出現故障(其它設備或是操作系統、應用系統帶來的問題),公司的技術服務人員也應同樣幫助或協助用戶查找問題,并盡量幫助用戶解決問題。
  • 如果公司客戶服務中心收到用戶對某一地點的服務不滿意或有投訴的報告時,都會立即安排重新進行技術服務,直至用戶滿意為止。

三、技術服務的具體措施

公司為了向用戶提供滿意的技術支持與服務,按照ISO9001的國際質量認證標準制定了一套文件化的質量管理規范,建立了完善的客戶服務體系,擁有一支經驗豐富、技術精良的售后技術服務隊伍。

公司已經成為20多家知名的IT界廠商的增值代理商、系統集成商或戰略合作伙伴,為公司向用戶提供及時的、全面的、優質的技術支持與服務奠定了基礎。公司設立了24小時服務熱線,及時了解用戶的需求,確保向用戶提供快速的響應服務。

  • 技術支持熱線: 0519-81236533;85680061。
  • 24小時傳真:0519-85157327。
  • 技術支持郵箱:[email protected]。
  • 技術支持部:安全服務部。
  • 公司向用戶提供多種協議方式的技術服務,即可以根據用戶請求進行服務,也可以進行定期巡查服務。

四、技術服務的響應時間

公司承諾向用戶提供1小時以內的技術服務響應時間,即在客戶服務中心的熱線電話接到用戶請求服務的通知后,迅速進行安排,并在1小時內以電話或傳真方式將此次服務計劃及行動安排通知給用戶,在規定的時間內到達用戶現場,24小時內解決問題。

五、技術服務期限

信息系統容災的技術服務期限是從該工程項目合同生效時起,提供技術服務36個月,從項目驗收時起至服務期滿止。服務期滿后,繼續向用戶提供與服務期同等質量的技術服務,只收取成本費(交通費、住宿費、差旅費及人員工資),不加任何利潤。

江蘇瑞新信息技術股份有限公司
2012年8月

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